Le ministre d'Etat, ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer, en charge
des technologies vertes et des négociations sur le climat, et la ministre de l'économie, de l'industrie et de
l'emploi,
Vu la loi no 2003-8 du 3 janvier 2003 modifiée relative aux marchés du gaz et de l'électricité et au service
public de l'énergie ;
Vu le décret no 2005-22 du 11 janvier 2005 relatif aux règles de tarification pour l'utilisation des réseaux
publics de distribution de gaz naturel ;
Vu l'arrêté du 2 juin 2008 approuvant les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz
naturel ;
Vu l'arrêté 24 juin 2009 approuvant les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel ;
Vu la délibération de la Commission de régulation de l'énergie du 29 avril 2010 portant proposition tarifaire
modificative pour les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel,
Arrêtent :
Art. 1er. - La proposition de la Commission de régulation de l'énergie susvisée est approuvée.
Art. 2. - La partie II-5 de l'annexe de l'arrêté du 2 juin 2008 susvisé est remplacée par la suivante à
compter du 1er juillet 2010 :
« II-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF.
Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de
l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE. L'ensemble des
indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet
fournisseurs et grand public.
Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un
système d'incitation financière.
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un
organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à
tout audit que la CRE jugera utile.
5.1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF donnant lieu à incitation financière :
a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M+2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ
intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients
télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, toutes ZET(1), tous GRT(2) confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 92 % par mois.
Objectif cible : 95 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 20 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Déjà mis en oeuvre depuis le 1er juillet 2008.
(1) ZET : zone d'équilibrage transport.
(2) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.
b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières
de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le
délai convenu entre les GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous GRT confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté
par un retard).
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme
un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 340 jours par année.
Objectif cible : 350 jours par année.
Incitations.
Pénalités : 20 000 , par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 , par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Déjà mis en oeuvre depuis le 1er juillet 2008.
c) Taux de disponibilité du portail fournisseur
Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des
semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du
portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail
par les fournisseurs, programmé ou non.
Suivi
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 98 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.
Incitations.
Pénalités : 10 000 , par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 100 000 , par année au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Déjà mis en oeuvre depuis le 1er juillet 2008.
d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
pour les clients 6M ;
pour les clients JJ/JM/MM).
Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait
du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA.
Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le
portail OMEGA) sont indemnisés.
Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée
du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour
chaque rendez-vous non tenu.
Versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en oeuvre.
Déjà mis en oeuvre depuis le 1er juillet 2008.
e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio.
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de
réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse
doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous
non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante" (pas d'accusé de réception) a été
envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
95 % par mois des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les 15 jours
calendaires.
Incitations.
Pénalités : 1 000 , par point en dessous de l'objectif.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
f) Taux de réponse aux réclamations clients dans les 30 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total
de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit
être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été
envoyée par le GRD au client.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals traitées dans les 30 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 , par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
g) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M +1 du nombre de PCE JJ/JM télérelevés
dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE JJ/JM
télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PCE JJ/JM existants.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 7.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 99 % par mois.
Objectif cible : 99,8 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 20 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en oeuvre des incitations : 1er janvier 2010.
h) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la
relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE MM relevés dont la
relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(soit une valeur suivie).
Périmètre
Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés).
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 7.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif
Objectif de base : 99 % par mois.
Objectif cible : 99,9 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 20 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en oeuvre des incitations : 1er janvier 2010.
i) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette
période)/(Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés).
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 2.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 99,6 % par mois.
Objectif cible : 99,9 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 20 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en oeuvre des incitations : 1er janvier 2010.
j) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M)/(Somme des PCE
effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du
mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PCE existants de fournisseurs alternatifs.
Fournisseurs alternatifs uniquement.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
Objectif minimum : 1 % par mois.
Objectif de base : 0,5 % par mois.
Objectif cible : 0,1 % par mois.
Incitations.
Pénalités :
40 000 par point de % au-dessus de l'objectif minimum ;
20 000 par point de % compris entre l'objectif minimum et l'objectif de base.
Bonus : 100 000 par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2009.
k) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de rejets corrigés durant le mois M)/(Nombre de rejets générés durant le mois M 1)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PCE existants.
Tous fournisseurs confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 98,5 % par mois.
Objectif cible : 99,5 % par mois.
Incitations.
Pénalités : 20 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 par point en dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF :
a) Indicateur relatif à l'environnement
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Emission de gaz à effet
Remontée le 1er du mois de mars de
Fuites linéiques de méthane.
Année
Déjà mis en oeuvre
d e s e r r e d a n s
l'année A + 1 de la valeur :
Emissions de méthane lors
l'atmosphère.
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent
de travaux ou d'actes de
CO ) émis dans l'atmosphère sur
maintenance d'incidents,
2
l'année A
é m i s s i o n s d u e s à
(soit une valeur suivie).
l ' e x p l o i t a t i o n d e s
installations.
Emission de gaz à effet
Remontée le 1er du mois de mars de
Année
1er juillet 2010
d e s e r r e d a n s
l'année A + 1 du ratio :
l ' a t m o s p h è r e
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent
rapportée à l'énergie
CO ] émis dans l'atmosphère sur
2
acheminée.
l'année A)/(Quantités de gaz acheminées
sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Délai de réalisation
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u t e s M E S a v e c
Mois
Déjà mis en oeuvre
d'une mise en service
chaque tranche de délai et par type de
déplacement (avec/sans
(MES).
clients, de la valeur :
pose compteur), hors MES
Nombre de MES clôturées durant le
express.
mois M
T o u s f o u r n i s s e u r s
(soit neuf valeurs suivies :
confondus.
délai catalogue ;
Clients 6M, clients MM et
délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
c l i e n t s J J / J M s u i v i s
2 x délai catalogue.
distinctement.
Pour les types clients :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux de MES réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
T o u t e s M E S a v e c
Mois
Déjà mis en oeuvre
d a n s l e d é l a i
clients, du ratio :
déplacement (avec/sans
catalogue.
(Nombre de MES clôturées durant le
pose compteur), hors MES
mois M dans un délai
au délai
express.
catalogue)/(Nombre total de MES
T o u s f o u r n i s s e u r s
clôturées durant le mois M)
confondus.
(soit trois valeurs suivies :
Clients 6M, clients MM et
clients 6M ;
c l i e n t s J J / J M s u i v i s
clients MM ;
distinctement.
clients JJ/JM).
Taux de MES réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
Mois
1er janvier 2011
d a n s l e s d é l a i s
clients, du ratio :
demandés.
(Nombre de MES clôturées durant le
mois M dans le délai demandé (si ce
délai est supérieur au délai catalogue) ou
dans un délai
au délai catalogue (si le
délai demandé est inférieur au délai
catalogue))/(Nombre total de MES
clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
Délai de réalisation
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u t e s M H S s u i t e à
Mois
Déjà mis en oeuvre
d ' u n e m i s e h o r s
chaque tranche de délai et par type de
résiliation du contrat
service (MHS).
clients, de la valeur :
(exceptées les MHS pour
Nombre de MHS clôturées durant le
impayé).
mois M
T o u s f o u r n i s s e u r s
(soit neuf valeurs suivies :
confondus, clients 6M,
délai catalogue ;
clients MM clients JJ/JM
délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
suivis distinctement.
2 x délai catalogue pour les types de
clients :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
Taux de MHS réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
Mois
Déjà mis en oeuvre
d a n s l e d é l a i
clients, du ratio :
catalogue.
(Nombre de MHS clôturées durant le
mois M dans un délai
au délai
catalogue)/(Nombre total de MHS
clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
Taux de MHS réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
MHS suite à résiliation du
Mois
1er janvier 2011
d a n s l e s d é l a i s
clients, du ratio :
contrat (exceptées les MHS
demandés.
(Nombre de MHS clôturées durant le
pour impayé), à l'initiative
mois M dans le délai demandé (si ce
du client.
délai est supérieur au délai catalogue) ou
T o u s f o u r n i s s e u r s
dans un délai
au délai catalogue (si le
confondus.
délai demandé est inférieur au délai
Clients 6M, clients MM et
catalogue))/(Nombre total de MHS
c l i e n t s J J / J M s u i v i s
clôturées durant le mois M)
distinctement.
(soit trois valeurs suivies :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
Délai de réalisation d'un
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u s c h a n g e m e n t s d e
Mois
Déjà mis en oeuvre
c h a n g e m e n t d e
chaque tranche de délai et par type de
fournisseurs.
fournisseur.
clients, de la valeur :
T o u s f o u r n i s s e u r s
Nombre de changements de fournisseurs
confondus.
clôturés durant le mois M
Clients 6M, clients MM et
(soit neuf valeurs suivies :
c l i e n t s J J / J M s u i v i s
= délai catalogue ;
distinctement.
délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux de changements
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
Mois
Déjà mis en oeuvre
d e f o u r n i s s e u r
clients, du ratio :
réalisés dans le délai
(Nombre de changements de fournisseurs
catalogue.
clôturés durant le mois M dans le délai
c a t a l o g u e ) / ( N o m b r e t o t a l d e
changements de fournisseurs clôturés
durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
clients 6M ;
clients MM ;
clients JJ/JM).
Délai de réalisation d'un
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
Tous raccordements.
Mois
1er juillet 2010
raccordement.
chaque tranche de délai et par type de
Raccordements simples sans
clients, de la valeur :
extension avec un débit du
Nombre de raccordements mis en gaz
c o m p t e u r
6 - 1 0 m3 / h
durant le mois M
d ' u n e p a r t e t
(soit six valeurs suivies :
r a c c o r d e m e n t s a v e c
délai catalogue ;
e x t e n s i o n s e t
délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
raccordements avec un
2 x délai catalogue.
débit du compteur
Pour les types de raccordements :
10m3/h d'autre part suivis
r a c c o r d e m e n t
6 - 1 0 m3 / h h o r s
distinctement.
extensions ;
raccordement 10m3/h et raccordements
avec extensions).
Taux de raccordements
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous raccordements.
Mois
1er juillet 2010
réalisés dans le délai
(Nombre de raccordements mis en gaz
Raccordements simples sans
convenu.
durant le mois M dans le délai
extension avec un débit du
convenu)/(Nombre de raccordements mis
c o m p t e u r
6 - 1 0 m3 / h
en gaz durant le mois M)
d ' u n e p a r t e t
(soit deux valeurs suivies :
r a c c o r d e m e n t s a v e c
r a c c o r d e m e n t
6 - 1 0 m3 / h h o r s
e x t e n s i o n s e t
extensions ;
raccordements avec un
raccordement 10m3/h et raccordements
débit du compteur
avec extensions).
10m3/h d'autre part suivis
distinctement.
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
T o u s r e n d e z - v o u s
Mois
Déjà mis en oeuvre
i n d e m n i s a t i o n s
valeur :
programmés, donc validés
v e r s é e s s u i t e à
Montant total des indemnisations versées
par le GRD.
réclamations pour
aux fournisseurs durant le mois M suite
Tous rendez-vous pour
r e n d e z - v o u s n o n
à réclamations pour rendez-vous non
i n t e r v e n t i o n a v e c
tenus du fait du GRD.
tenus
déplacement d'un agent
(soit deux valeurs suivies :
du GRD et présence du
clients 6M ;
client, non tenus du fait du
clients JJ/JM/MM).
GRD et signalés par les
fournisseurs dans les
90 jours calendaires via le
portail fournisseur.
C l i e n t s 6 M e t c l i e n t s
J J / J M / M M s u i v i s
distinctement.
Nombre de rendez-vous
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
T o u s r e n d e z - v o u s
Mois
Déjà mis en oeuvre
p l a n i f i é s n o n
valeur :
programmés à la demande
respectés par le client.
Nombre de rendez-vous planifiés non
d u c l i e n t o u d u
respectés par le client et facturés durant
fournisseur.
le mois M
Tous rendez-vous pour
(soit deux valeurs suivies :
i n t e r v e n t i o n a v e c
clients 6M ;
déplacement d'un agent
clients JJ/JM/MM).
du GRD et présence du
client, non tenus du fait du
client.
C l i e n t s 6 M e t c l i e n t s
J J / J M / M M s u i v i s
distinctement.
Montant des pénalités
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
Mois
Déjà mis en ouvre
f a c t u r é e s p o u r
valeur :
r e n d e z - v o u s n o n
Montant total des pénalités facturées
tenus du fait du client
durant le mois M pour rendez-vous non
tenus du fait du client
(soit deux valeurs suivies :
clients 6M ;
clients JJ/JM/MM).
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux d'accessibilité du
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro
Tous types d'appel pris/reçus
Trimestre (no Accueil
Déjà mis en oeuvre
centre d'appel pour
de centre d'appel, du ratio :
dans les plages horaires
Accès au Gaz)
les consommateurs
( N o m b r e s d ' a p p e l p r i s s u r l e
d'ouverture du centre
Mois (no Sécurité
finals.
mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le
d'appel.
Dépannage)
mois M)
Tous types d'interlocuteurs.
(soit deux valeurs suivies :
T o u s t y p e s d e c l i e n t s
no accueil accès au gaz [no AGNRC] ;
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
no sécurité dépannage).
confondus.
N o m b r e d e
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature
Toutes réclamations dont la
Mois
Déjà mis en oeuvre
r é c l a m a t i o n s d e
de réclamation, de la valeur :
réponse doit être faite par
c l i e n t s f i n a l s p a r
Nombre total de réclamations de clients
le GRD au client final (les
nature.
finals clôturées durant le mois M
r é c l a m a t i o n s d o n t l a
(soit cinq valeurs suivies :
réponse doit être faite par
total ;
le fournisseur au client ne
livraison ;
sont pas concernées).
production des services liés à la
Tous médias de transmission
livraison ;
de la réclamation, écrit ou
raccordement individuel gaz ;
oral.
raccordement du marché d'affaires Gaz).
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
T o u s t y p e s d e c l i e n t s
Mois
1er juillet 2010
indemnisations liées
valeur :
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
aux réclamations de
Montant des indemnisations issues des
confondus.
clients finals non
réclamations de clients finals non traitées
R é c l a m a t i o n c l ô t u r é e :
traitées dans le délai
dans les 30 jours calendaires et versées
réclamation pour laquelle
objectif.
au CRCP durant le mois M
u n e r é p o n s e
(soit une valeur suivie).
« c o n s i s t a n t e » ( p a s
d'accusé de réception) a
été envoyée par le GRD au
client.
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
N o m b r e d e
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature
Toutes réclamations dont la
Mois
1er juillet 2010
r é c l a m a t i o n s d e
de réclamation, de la valeur :
réponse doit être faite par
f o u r n i s s e u r s p a r
N o m b r e t o t a l d e r é c l a m a t i o n s d e
le GRD au fournisseur (les
nature.
fournisseurs clôturées durant le mois M
r é c l a m a t i o n s d o n t l a
(soit six valeurs suivies :
réponse doit être faite par
total ;
le GRD au client ne sont
accueil ;
pas concernées).
qualité de fourniture et réseau ;
T o u t e s r é c l a m a t i o n s
gestion et réalisation des prestations ;
déposées sur le portail
données de comptage ;
OMEGA uniquement, y
relance).
compris les réclamations
pour rendez-vous non
tenus.
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
Tous fournisseurs, tous
Mois
1rer juillet 2010
indemnisations liées
valeur :
t y p e s d e c l i e n t s
et de la réforme de
aux réclamations de
Montant des indemnisations issues des
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
l'Etat
f o u r n i s s e u r s n o n
réclamations de fournisseurs non traitées
confondus.
traitées dans le délai
dans les 15 jours calendaires et versées
R é c l a m a t i o n c l ô t u r é e :
objectif.
au CRCP durant le mois M
réclamation pour laquelle
(soit une valeur suivie).
une réponse "consistante"
(pas d'accusé de réception)
a été envoyée par le GRD
au fournisseur.
Taux de réclamations de
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
fournisseurs traitées
(Nombre de réclamations de fournisseurs
en plus de 3 mois.
clôturées en plus de 3 mois durant le
mois M)/(Nombre total de réclamations
de fournisseurs clôturées durant le
mois M)
(soit une valeur suivie).
e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux de relevés 6M
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous index réels lus ou auto-
Mois
Déjà mis en oeuvre
(relevés semestriels)
(Nombre d'index réels lus ou auto-relevés
relevés pour les PCE (3)
s u r i n d e x r é e l s
sur le mois M de PCE 6M)/(Nombre
6M.
( r e l e v é s o u a u t o -
d'index de PCE 6M transmis sur le
Index gaz uniquement.
relevés).
mois M)
(soit une valeur suivie).
Taux d'absence des
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous PCE 6M existants.
Mois
1er juillet 2010
clients de PCE 6M au
(Nombre d'index de PCE 6M estimés dans
Tous index estimés (ni lu ou
relevé 3 fois et plus.
le mois M pour cause d'absence du
auto-relevé) pour cause
client 3 fois et plus lors du relevé
d'absence du client au
semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever
relevé.
dans le mois M)
Tous relevés cycliques et de
(soit une valeur suivie).
M H S ( r e l è v e s d e
souscriptions non prises
en compte).
T o u s f o u r n i s s e u r s
confondus.
Nombre de prestations
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
T o u t e s p r e s t a t i o n s d e
Mois
1er juillet 2010
de vérification de
(Nombre de prestations de vérification de
vérification de données de
données de comptage
données de comptage clôturées durant le
c o m p t a g e ( a v e c / s a n s
aboutissant à une
mois M mais non facturées)/(Nombre de
déplacement).
correction d'index
millions de PCE relevés ou télé-relevés
T o u s i n d e x r é e l s ( l e s
réel.
sur le mois M)
c o n t e s t a t i o n s d ' i n d e x
(soit deux valeurs suivies :
calculés ne sont pas prises
clients 6M ;
en compte).
clients JJ/JM/MM).
Une prestation n'est pas
facturée si une anomalie
imputable au GRD est
identifiée.
T o u s f o u r n i s s e u r s
confondus.
C l i e n t s 6 M e t c l i e n t s
J J / J M / M M s u i v i s
distinctement.
(3) PCE : point de comptage et d'estimation.
Art. 3. - La partie II-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à
compter du 1er juillet 2010 :
« II-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Régaz (Bordeaux).
Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Régaz sur les domaines clés de l'activité de
l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Régaz à la CRE et rendus publics
sur son site internet.
Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un
système d'incitation financière.
Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Régaz à la CRE doivent être certifiés par un
organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Régaz pourra être soumis à
tout audit que la CRE jugera utile.
1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Régaz donnant lieu à incitation financière :
a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT (1) pour les allocations journalières aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ
intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients
télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, tous PITD du GRD confondus.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.
Objectif.
Objectif de base : 92,0 % par mois.
Objectif cible : 98,5 % par mois.
Incitations
Pénalités : 1 000 par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
(1) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.
b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières
de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur.
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le
délai convenu entre le GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Tous PITD du GRD confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté.
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande du GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le
délai convenu est respecté par le GRD).
Suivi
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.
Objectif.
Objectif de base : 340 jours par année
Objectif cible : 355 jours par année.
Incitations.
Pénalités : 2 000 , par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 , par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
Concernant l'année 2010, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le 2nd
semestre selon les mêmes principes, mais avec des objectifs de base et cible par semestre respectivement de
170 jours et 180 jours.
c) Taux de disponibilité du portail fournisseur
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des
semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du
portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail
par les fournisseurs, programmé ou non.
Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et semestrielle.
Objectif.
Objectif de base : 98,0 % par semaine.
Objectif cible : 99,5 % par semestre.
Incitations.
Pénalités : 1 000 , par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 5 000 , par semestre au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.
Date de mise en oeuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010
d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
pour les clients T1/T2 ;
pour les clients T3/T4/TP).
Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait
du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le
portail fournisseur) sont indemnisés.
Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Régaz en cas de non-exécution d'une intervention
programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction du débit du
compteur du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en oeuvre.
Déjà mis en oeuvre depuis le 1er juillet 2009.
e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de
réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse
doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour
rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été
envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours
calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 , par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.
Date de mise en oeuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
f) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires
Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le
mois M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit
être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier et portail fournisseur) uniquement
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été
envoyée par le GRD au client.
Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.
100 % par mois des réclamations écrites de clients finals (courrier, mail et portail fournisseur) traitées dans les
30 jours calendaires.
Incitations.
Pénalités : 25 , par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.
Date de mise en oeuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en oeuvre des incitations : 1er juillet 2010.
2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Régaz :
a) Indicateur relatif à l'environnement
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Emission de gaz à effet
Remontée le 1er du mois de février de
Fuites linéiques de méthane.
Année
1er janvier 2012
d e s e r r e d a n s
l'année A + 1 de la valeur :
Emissions de méthane lors
l'atmosphère.
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent
de travaux ou d'actes de
CO ) émis dans l'atmosphère sur
maintenance d'incidents,
2
l'année A
é m i s s i o n s d u e s à
(soit une valeur suivie).
l ' e x p l o i t a t i o n d e s
installations.
Emission de gaz à effet
Remontée le 1er du mois de février de
Fuites linéiques de méthane.
Année
1er janvier 2012
d e s e r r e d a n s
l'année A + 1 du ratio :
Emissions de méthane lors
l ' a t m o s p h è r e
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent
de travaux ou d'actes de
rapportée à l'énergie
CO ] émis dans l'atmosphère sur
maintenance d'incidents,
2
acheminée.
l'année A)/(Quantités de gaz acheminées
é m i s s i o n s d u e s à
sur le réseau du GRD sur l'année A)
l ' e x p l o i t a t i o n d e s
(soit une valeur suivie).
installations.
b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Délai de réalisation
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u t e s M E S a v e c
Mois
Déjà mis en oeuvre
d'une mise en service
chaque tranche de délai, de la valeur :
déplacement (avec/sans
(tous types de clients
(MES).
Nombre de MES clôturées durant le
pose compteur), y compris
confondus)
mois M
MES express.
1er juillet 2011
(soit trois valeurs suivies :
Tous fournisseurs, tous
(clients T1/T2 et clients
délai catalogue ;
t y p e s d e c l i e n t s
T3/T4/TP suivis
délai catalogue et 2 x ;
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P , t o u s
distinctement)
Délai catalogue :
d é b i t s d e p o s t e )
2 x délai catalogue).
confondus.
T o u t e s M E S a v e c
déplacement (avec/sans
pose compteur), y compris
MES express.
Taux de MES réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous fournisseurs, tous
Mois
Déjà mis en oeuvre
d a n s l e d é l a i
(Nombre de MES clôturées durant le
t y p e s d e c l i e n t s
(tous types de clients
catalogue.
mois M dans un délai
au délai
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P , t o u s
confondus)
catalogue)/(Nombre total de MES
d é b i t s d e p o s t e )
1er juillet 2011
clôturées durant le mois M)
confondus.
(clients T1/T2 et clients
(soit une valeur suivie).
T3/T4/TP suivis
distinctement)
Taux de MES réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Mois
1er septembre 2010
d a n s l e s d é l a i s
(Nombre de MES clôturées durant le
(tous types de clients
demandés.
mois M dans le délai demandé (si ce
confondus)
délai est supérieur au délai catalogue) ou
1er juillet 2011
dans un délai
au délai catalogue (si le
(clients T1/T2 et clients
délai demandé est inférieur au délai
T3/T4/TP suivis
catalogue))/(Nombre total de MES
distinctement)
clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Délai de réalisation
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u t e s M H S s u i t e à
Mois
Déjà mis en oeuvre
d ' u n e m i s e h o r s
chaque tranche de délai, de la valeur :
résiliation du contrat (pas
(tous types de clients
service (MHS).
Nombre de MHS clôturées durant le
les MHS pour impayé).
confondus)
mois M
Tous fournisseurs et tous
1er juillet 2011
(soit trois valeurs suivies :
t y p e s d e c l i e n t s
(clients T1/T2 et clients
délai catalogue ;
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P , t o u s
T3/T4/TP suivis
délai catalogue et 2 x.
d é b i t s d e p o s t e )
distinctement)
Délai catalogue :
confondus.
2 x délai catalogue).
Taux de MHS réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Mois
Déjà mis en oeuvre
d a n s l e d é l a i
(Nombre de MHS clôturées durant le
(tous types de clients
catalogue.
mois M dans un délai
au délai
confondus)
catalogue)/(Nombre total de MHS
1er juillet 2011
clôturées durant le mois M)
(clients T1/T2 et clients
(soit une valeur suivie).
T3/T4/TP suivis
distinctement)
Taux de MHS réalisées
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Mois
1er septembre 2010
d a n s l e s d é l a i s
(Nombre de MHS clôturées durant le
(tous types de clients
demandés.
mois M dans le délai demandé (si ce
confondus)
délai est supérieur au délai catalogue) ou
1er juillet 2011
dans un délai
au délai catalogue (si le
(clients T1/T2 et clients
délai demandé est inférieur au délai
T3/T4/TP suivis
catalogue))/(Nombre total de MHS
distinctement)
clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Délai de réalisation d'un
Remontée le 1er du mois M + 2, pour
T o u s c h a n g e m e n t s d e
Mois
Déjà mis en oeuvre
c h a n g e m e n t d e
chaque tranche de délai, de la valeur :
fournisseurs.
(tous types de clients
fournisseur.
Nombre de changements de fournisseurs
Tous fournisseurs et tous
confondus)
clôturés durant le mois M
t y p e s d e c l i e n t s
1er juillet 2010
(soit trois valeurs suivies :
(T1/T2/T3/T4/TP) confondus
(clients T1/T2 et clients
= délai catalogue ;
pour le suivi en délai.
T3/T4/TP suivis
délai catalogue et 2 x.
Clients T1/T2 et clients
distinctement)
Délai catalogue :
T3/T4/TP pour le suivi en
2 x délai catalogue).
taux.
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux de changements
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
T o u s c h a n g e m e n t s d e
Mois
Déjà mis en oeuvre
d e f o u r n i s s e u r
clients, du ratio :
fournisseurs.
(tous types de clients
réalisés dans le délai
(Nombre de changements de fournisseurs
Tous fournisseurs et tous
confondus)
catalogue.
clôturés durant le mois M dans le délai
t y p e s d e c l i e n t s
1er juillet 2010
c a t a l o g u e ) / ( N o m b r e t o t a l d e
(T1/T2/T3/T4/TP) confondus
(clients T1/T2 et clients
changements de fournisseurs clôturés
pour le suivi en délai.
T3/T4/TP suivis
durant le mois M)
Clients T1/T2 et clients
distinctement)
(soit deux valeurs suivies :
T3/T4/TP pour le suivi en
clients T1/T2 ;
taux.
clients T3/T4/TP).
Taux de changements
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
Mois
1er juillet 2010
d e f o u r n i s s e u r
clients, du ratio :
r é a l i s é s d a n s l e s
Nombre de changements de fournisseurs
délais demandés.
clôturés durant le mois M dans le délai
d e m a n d é ) / ( N o m b r e t o t a l d e
changements de fournisseurs clôturés
durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
clients T1/T2 ;
clients T3/T4/TP).
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
T o u s r e n d e z - v o u s
Mois
Déjà mis en oeuvre
i n d e m n i s a t i o n s
clients, de la valeur :
programmés, donc validés
v e r s é e s s u i t e à
Montant total des indemnisations versées
par le GRD.
réclamations pour
aux fournisseurs durant le mois M suite
Tous rendez-vous pour
r e n d e z - v o u s n o n
à réclamations pour rendez-vous non
i n t e r v e n t i o n a v e c
tenus du fait du GRD.
tenus
déplacement d'un agent
(soit deux valeurs suivies :
du GRD et présence du
clients T1/T2 ;
client, non tenus du fait du
clients T3/T4/TP).
GRD et signalés par les
fournisseurs dans les
90 jours calendaires via le
portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients
T 3 / T 4 / T P s u i v i s
distinctement.
Nombre de rendez-vous
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de
T o u s r e n d e z - v o u s
Mois
Déjà mis en oeuvre
p l a n i f i é s n o n
clients, de la valeur :
programmés à la demande
respectés par le client.
Nombre de rendez-vous planifiés non
d u c l i e n t o u d u
respectés par le client et facturés durant
fournisseur.
le mois M
Tous rendez-vous pour
(soit deux valeurs suivies :
i n t e r v e n t i o n a v e c
clients T1/T2 ;
déplacement d'un agent
clients T3/T4/TP).
du GRD et présence du
client, non tenus du fait du
client.
Clients T1/T2 et clients
T 3 / T 4 / T P s u i v i s
distinctement.
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux d'accessibilité du
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro
T o u s t y p e s d ' a p p e l s
Mois
Déjà mis en oeuvre
centre d'appel pour
de centre d'appel, du ratio :
pris/reçus dans les plages
les consommateurs
( N o m b r e d ' a p p e l s p r i s s u r l e
horaires d'ouverture du
finals.
mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le
centre d'appel.
mois M)
Tous types d'interlocuteurs.
(soit deux valeurs suivies :
T o u s t y p e s d e c l i e n t s
no accueil raccordement - interventions
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
techniques ;
confondus.
no sécurité dépannage).
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
N o m b r e d e
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature
Toutes réclamations dont la
Mois
Déjà mis en oeuvre
r é c l a m a t i o n s d e
de réclamation, de la valeur :
réponse doit être faite par
c l i e n t s f i n a l s p a r
Nombre total de réclamations écrites de
le GRD au client final (les
nature.
clients finals clôturées durant le mois M
r é c l a m a t i o n s d o n t l a
(soit huit valeurs suivies :
réponse doit être faite par
total ;
le fournisseur au client ne
accueil ;
sont pas concernées).
qualité de fourniture et réseau ;
Toutes réclamations écrites
gestion et réalisation des prestations ;
(mail, courrier et portail
données de comptage ;
fournisseur) uniquement.
relance ;
réclamation ne relevant pas du GRD ;
gestion contractuelle).
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
T o u s t y p e s d e c l i e n t s
Mois
1er juillet 2010
indemnisations liées
valeur :
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
aux réclamations de
Montant des indemnisations issues des
confondus.
clients finals non
réclamations de clients finals non traitées
R é c l a m a t i o n c l ô t u r é e :
traitées dans le délai
dans les 30 jours calendaires et versées
réclamation pour laquelle
objectif.
au CRCP durant le mois M
une réponse «consistante »
(soit une valeur suivie).
(pas d'accusé de réception)
a été envoyée par le GRD
au client.
d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
N o m b r e d e
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature
Mois
Déjà mis en oeuvre
r é c l a m a t i o n s d e
de réclamation, de la valeur :
f o u r n i s s e u r s p a r
Nombre total de réclamations écrites de
nature.
fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
Toutes réclamations dont la
Mois
1er juillet 2010
total ;
réponse doit être faite par
accueil ;
le GRD au fournisseur (les
qualité de fourniture et réseau ;
r é c l a m a t i o n s d o n t l a
gestion et réalisation des prestations ;
réponse doit être faite par
données de comptage ;
le GRD au client ne sont
relance ;
pas concernées).
réclamation ne relevant pas du GRD ;
Toutes réclamations écrites
gestion contractuelle).
déposées sur le portail
fournisseur uniquement, y
compris les réclamations
pour rendez-vous non
tenus.
Tous fournisseurs, tous
t y p e s d e c l i e n t s
( T 1 / T 2 / T 3 / T 4 / T P )
confondus.
D é l a i m o y e n d e
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
R é c l a m a t i o n c l ô t u r é e :
Mois
1er juillet 2010
t r a i t e m e n t d e s
(Nombre total de jours nécessaires pour
réclamation pour laquelle
r é c l a m a t i o n s
traiter les réclamations fournisseurs non
u n e r é p o n s e
f o u r n i s s e u r s n o n
traitées dans les 15 jours calendaires
« c o n s i s t a n t e » ( p a s
t r a i t é e s d a n s l e s
clôturées durant le mois M)/(Nombre
d'accusé de réception) a
15 jours calendaires.
total de réclamations fournisseurs non
été envoyée par le GRD au
traitées dans les 15 jours calendaires
fournisseur.
clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
M o n t a n t d e s
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
indemnisations liées
valeur :
a u x r é c l a m a t i o n s
Montant des indemnisations issues des
f o u r n i s s e u r s n o n
réclamations de fournisseurs non traitées
traitées dans le délai
dans les 15 jours calendaires et versées
objectif.
au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
e) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation
FRÉQUENCE
PÉRIMÈTRE
DATE
LIBELLÉ
CALCUL DE L'INDICATEUR
de remontée à la CRE
de l'indicateur
de mise en oeuvre
de l'indicateur
et de publication
Taux de relevés 4M
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous index réels lus ou auto-
Mois
Déjà mis en oeuvre
( r e l e v é s
(Nombre d'index de PCE 4M relevés sur le
relevés pour les PCE (2)
quadrimestriels) sur
mois M)/(Nombre d'index de PCE 4M à
4M.
index réels (relevés
relever sur le mois M)
Index gaz.
ou auto-relevés).
(soit une valeur suivie).
Taux d'absence des
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Tous PCE 4M confondus.
Mois
1er juillet 2010
clients de PCE 4 M au
(Nombre de PCE 4M non relevés depuis
Tous relevés cycliques et de
relevé depuis 18 mois
18 mois et plus au dernier jour du
M H S ( r e l è v e s d e
et plus.
mois M)/(Nombre total de PCE 4M au
souscriptions non prises
dernier jour du mois M)
en compte).
(soit une valeur suivie).
T o u s f o u r n i s s e u r s
confondus.
Nombre de prestations
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
T o u t e s p r e s t a t i o n s d e
Mois
1er juillet 2010
de vérification de
(Nombre de prestations de vérification de
vérification de données de
données de comptage
données de comptage clôturées durant le
c o m p t a g e ( a v e c / s a n s
aboutissant à une
mois M mais non facturées)/(Nombre de
déplacement)
correction d'index.
milliers de PCE relevés ou télérelevés sur
Tous index réels et calculés.
le mois M)
Une prestation n'est pas
(soit une valeur suivie).
facturée si une anomalie
imputable au GRD est
identifiée.
T o u s f o u r n i s s e u r s
confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP)
confondus.
Qualité des relevés
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Toutes valeurs effectivement
Mois
Déjà mis en oeuvre
journaliers (JJ & MJ)
(Somme pour chaque jour J du mois M du
relevées.
t r a n s m i s a u x
nombre de PCE JJ et MJ télérelevés le
A u c u n e v a l e u r d e
fournisseurs et au
jour J, dont la valeur relevée a été
repli/remplacement prise
G R T p o u r l e s
transmise aux fournisseurs et intégrée
en compte.
a l l o c a t i o n s
dans le calcul de l'allocation à
T o u s f o u r n i s s e u r s
mensuelles aux PITD.
M + 1)/(Somme pour chaque jour J du
confondus.
mois M du nombre de PCE MJ et JJ
existants à télérelever le mois M)
(soit une valeur suivie).
Qualité des relevés
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
Toutes valeurs effectivement
Mois
Déjà mis en oeuvre
m e n s u e l s ( M M )
(Somme du nombre de PCE MM relevés
relevées.
t r a n s m i s a u x
pendant le mois M, dont la valeur
A u c u n e v a l e u r d e
fournisseurs et au
relevée a été transmise aux fournisseurs
repli/remplacement prise
G R T p o u r l e s
et intégrée dans le calcul de l'allocation à
en compte.
a l l o c a t i o n s
M + 1)/(Somme du nombre de PCE MM
T o u s f o u r n i s s e u r s
mensuelles aux PITD.
existants à relever le mois M)
confondus.
(soit une valeur suivie).
Délai de publication des
Remontée le 1er du mois M + 2 de la
Toutes valeurs effectivement
Mois
Déjà mis en oeuvre
relevés journaliers et
valeur :
relevées + les valeurs de
mensuels (JJ, MJ et
Délai en jours ouvrés, à partir du 1er du
repli/remplacement prises
MM) aux fournisseurs
mois M + 1, de mise à disposition des
en compte dans le calcul
et de transmission
valeurs définitives de relève JJ, MJ et
des allocations mensuelles
d e s a l l o c a t i o n s
MM du mois M aux fournisseurs et de
e t r e t e n u e s p o u r l a
mensuelles au GRT.
transmission au GRT des allocations
facturation.
mensuelles du mois M